職位描述
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工作職責(zé):
戰(zhàn)略執(zhí)行與項目落地
1、全面負(fù)責(zé)售后重點(diǎn)項目在執(zhí)行團(tuán)隊內(nèi)部的落地、推廣與持續(xù)優(yōu)化;
2、制定項目執(zhí)行的詳細(xì)計劃,將項目目標(biāo)(如提升即時解決率、縮短處理周期)分解為團(tuán)隊可執(zhí)行、可衡量的具體任務(wù)與KPI;
團(tuán)隊運(yùn)營與管理
1、負(fù)責(zé)執(zhí)行團(tuán)隊(含一線投訴處理專員及專家支援組)的日常管理,包括排班、任務(wù)分派、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與績效評估
2、建立并實(shí)施團(tuán)隊培訓(xùn)體系,特別是針對新流程、新工具、新權(quán)限的專項賦能培訓(xùn),確保團(tuán)隊成員具備執(zhí)行新戰(zhàn)略的能力與信心
3、營造積極、以解決問題為導(dǎo)向的團(tuán)隊文化,處理團(tuán)隊內(nèi)部沖突,提升團(tuán)隊士氣與凝聚力
流程優(yōu)化與效能提升
1、持續(xù)監(jiān)控和分析投訴處理全流程數(shù)據(jù),識別瓶頸與改進(jìn)點(diǎn),主導(dǎo)優(yōu)化SOP
2、協(xié)同質(zhì)檢部門,制定并更新投訴處理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),通過案例復(fù)盤、校準(zhǔn)會等形式,持續(xù)提升團(tuán)隊整體業(yè)務(wù)水平
3、管理與優(yōu)化投訴處理相關(guān)系統(tǒng)(如CRM、工單系統(tǒng))的應(yīng)用,提出功能優(yōu)化需求,系統(tǒng)策略落地
客戶體驗與風(fēng)險管控
1、親自處理或指導(dǎo)處理重大、疑難、升級投訴,控制負(fù)面體驗的擴(kuò)散與升級,維護(hù)公司品牌聲譽(yù)
2、建立投訴預(yù)警機(jī)制,對潛在系統(tǒng)性風(fēng)險或輿情風(fēng)險進(jìn)行提前識別與干預(yù)
任職資格:
1、本科及以上學(xué)歷,企業(yè)管理、市場營銷、客戶服務(wù)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;
2、5年以上客戶服務(wù)工作經(jīng)驗,其中至少3年以上投訴處理團(tuán)隊
3、具備從0到1或從1到N推動服務(wù)流程優(yōu)化項目的成功經(jīng)驗,能有效應(yīng)對變革阻力,驅(qū)動團(tuán)隊接受并執(zhí)行新策略。
4、對客戶投訴心理有深刻理解,精通投訴處理技巧與溝通藝術(shù),能有效安撫客戶情緒并解決問題。
5、有豐富的團(tuán)隊搭建、培訓(xùn)、激勵和績效管理經(jīng)驗,能帶領(lǐng)團(tuán)隊在高壓環(huán)境下達(dá)成目標(biāo)。
工作地點(diǎn)
地址:重慶兩江新區(qū)重慶-渝北區(qū)兩江新區(qū)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園2期-8號樓8號樓11樓
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職位發(fā)布者
陳女士HR
重慶啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
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其他類型
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1000人以上
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私營·民營企業(yè)
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大竹林
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應(yīng)屆畢業(yè)生
本科
2026-01-20 07:32:53
63人關(guān)注
注:聯(lián)系我時,請說是在云南人才網(wǎng)上看到的。
