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崗位職責(zé)： 1. 負(fù)責(zé)處理升級(jí)投訴以及高危輿情等復(fù)雜風(fēng)險(xiǎn)案例，通過電話聯(lián)系或現(xiàn)場(chǎng)接待投訴用戶； 2. 快速分析研判案例風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，靈活運(yùn)用平臺(tái)業(yè)務(wù)規(guī)則與國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，制定談判溝通方案，高效化解輿情風(fēng)險(xiǎn)； 3. 通過風(fēng)險(xiǎn)案例主動(dòng)復(fù)盤工作流程中存在的問題，積極參與并推動(dòng)優(yōu)化客訴處理流程，持續(xù)壓降客訴風(fēng)險(xiǎn)； 4. 定期盤點(diǎn)高危經(jīng)典案例、分析熱點(diǎn)事件，總經(jīng)經(jīng)驗(yàn)賦能客訴處理團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)整體風(fēng)險(xiǎn)防控能力。 崗位要求： 1. 大專及以上學(xué)歷，三年以上客服投訴經(jīng)驗(yàn)，以及一年以上高危輿情投訴處理相關(guān)經(jīng)驗(yàn)； 2. 抗壓、學(xué)習(xí)、執(zhí)行力、責(zé)任感、以及跨團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)； 3. 善于發(fā)現(xiàn)問題，以及良好的歸納總結(jié)能力； 4. 具備敏銳時(shí)事輿情新聞關(guān)注能力和敏感度，以及優(yōu)秀的客戶協(xié)商談判能力和敏銳的危機(jī)意識(shí)；